Todos nós já nos deparamos em algum momento com o dilema de termos de optar por um hotel para as nossas férias e não sabermos qual escolher. Neste caso é muito provável que nos tenhamos deixado levar pela imagem corporativa que captámos desse lugar.
No sector hoteleiro, onde existe forte concorrência — só em Portugal existem mais de 1.400 hotéis — a imagem corporativa converteu-se num fator-chave para o êxito e a diferenciação de um estabelecimento. A forma através da qual um hotel se apresenta e comunica a sua identidade visual e valores perante a sua clientela é um ponto a ter em conta para conseguir a satisfação e a fidelização dos hóspedes.
Se gere um alojamento turístico, continue a ler. Neste artigo vamos explicar-lhe porque é tão importante que cuide da imagem corporativa do seu hotel e que fatores convém ter em conta.
· O que é a imagem corporativa?
Comecemos então pelo princípio. Que conceito é este? A imagem corporativa refere-se à perceção que uma empresa transmite às pessoas. Isto é, os valores, atitudes, crenças, ideias e sentimentos dos consumidores acerca de uma empresa. É a forma pela qual uma organização se apresenta e comunica através dos elementos visuais como o logótipo, as cores, a indumentária, etc.
Esta imagem não depende unicamente dos aspectos visuais mas também depende da relação, tanto a nível verbal como não-verbal, estabelecida com os clientes, colaboradores e outras partes interessadas.
· O poder da imagem de marca na indústria hoteleira
É um ponto-chave na estratégia de qualquer empresa mas, em sectores especialmente competitivos como os hotéis, ainda mais, já que se podem obter benefícios para a marca:
Por um lado, é uma boa forma de transmitir os valores e a personalidade do hotel. Através de elementos como o logótipo, as cores, o design e a tipografia pode-se transmitir uma perceção diferente aos clientes: luxo, modernidade, tradição, etc. Por essa razão, é muito importante ter bem claro em que hóspedes nos queremos focar para trabalhar a identidade de marca de uma maneira ou de outra para conseguir atrair o público-alvo que nos interessa.
É um elemento que gera confiança e credibilidade. Uma imagem corporativa sólida pode favorecer a criação de confiança entre os hóspedes, já que tudo é consistente visualmente, desde a página web até ao próprio alojamento e isto pode transmitir um grande nível de profissionalismo e qualidade nos serviços oferecidos. Dar uma boa primeira impressão é primordial para fazer com que os hóspedes tenham uma imagem positiva do hotel desde o primeiro momento e, desta maneira, fiquem mais recetivos. Além disso, afeta a experiência em geral, o nível de satisfação e a reputação do alojamento. Iniciar com o pé direito a relação com os seus clientes ajudará a ter uma melhor experiência e a conseguir fidelizá-los.
Aliado a isso, ajuda a melhorar a satisfação do cliente, criando boas experiências em todos os pontos de contacto com o hotel. A imagem corporativa não se limita apenas aos aspectos visuais mas também se refere à experiência em geral vivida pelos clientes desde a primeira vez que navegam pela página web, como são recebidos na receção ou como são os quartos. Todos estes fatores devem estar em consonância e transmitir a mesma mensagem. Conseguir criar uma boa experiência de utilizador favorecerá a fidelização dos clientes e as recomendações.
Muitas vezes, procurando diferenciar-se da concorrência, porque a indústria hoteleira é extremamente competitiva, a imagem corporativa pode converter-se numa ferramenta poderosa. Com a mesma pode destacar-se acima dos demais e conseguir atrair pessoas alinhadas com os nossos valores.
· Os fatores determinantes para melhorar a imagem de um hotel
- Os valores e a missão do hotel: São fundamentais para estabelecer a identidade e definir a imagem corporativa. Estes aspectos referem-se aos princípios e propósitos pelos quais se regem todas as pessoas que formam parte desta organização. Por conseguinte, é crucial dedicar tempo a decidir quem é e como quer ser identificado pelos seus clientes. Por exemplo, um hotel pode centrar-se na sustentabilidade, em oferecer experiências de luxo ou no turismo low cost.
- Design e estética: É muito importante, já que o aspecto visual é um dos que mais se aprecia à primeira vista e, portanto, gera muito impacto. Nesta categoria incluem-se pontos como a decoração, o mobiliário, os materiais utilizados ou, inclusive, a indumentária dos colaboradores. Estes devem manter uma imagem em concordância com o hotel, já que são a sua representação, por isso, é recomendável que se cuide dos uniformes dos colaboradores e lhes sejam oferecidos polos corporativos ou lanyards identificativos, por exemplo.
- Serviços de qualidade: Trata-se de manter um padrão de qualidade em todos os âmbitos do hotel: restauração, manutenção das instalações, serviços como por exemplo o serviço de quarto, recepção 24 horas ou carta de almofadas. Contudo, indubitavelmente, um dos pilares da imagem corporativa é uma boa atenção ao cliente. A qualidade e a atenção na comunicação com os hóspedes tem um impacto direto na reputação do hotel. Trata-se de interagir de forma delicada, eficiente e personalizada com cada pessoa. Além disso, da parte da gestão há que ter a capacidade de motivar o pessoal e proporcionar as ferramentas necessárias para que realizem o seu trabalho de forma eficiente.
- Experiência dos hóspedes: Todos os contactos que um cliente tem com o hotel, desde que gere a reserva até ao checkout, é um fator determinante da imagem corporativa. Tem de se cuidar da mesma até ao último detalhe para conseguir que a estada dos hóspedes seja perfeita. Isto inclui aspectos como a limpeza, a qualidade da comida, a comodidade dos quartos ou inclusive a oferta de brindes de boas-vindas ao hotel. Tenha em conta que oferecer um serviço excecional e ser coerente é fundamental para criar uma imagem positiva e, consequentemente, favorecer a lealdade.
- Reputação e opiniões de clientes: As avaliações online ou os comentários nas redes sociais podem influenciar a decisão de futuros hóspedes. Temos a certeza de que, para escolher o seu alojamento de férias, já procurou opiniões de outros clientes — se estas forem negativas é gerada uma rejeição imediata. Portanto, há que aprender a cuidar da qualidade para que os hóspedes nos reconheçam com avaliações positivas.
- Destacar os pontos fortes: Para conseguir demarcação dos demais, é importante dar a conhecer aos clientes quais são os pontos que nos tornam únicos. É por isso que na comunicação efetuada se devem destacar quais os pontos fortes do alojamento. Por exemplo, enfatizar as escapadelas de relaxamento e bem-estar caso se disponha de um centro de spa, viagens gastronómicas se a qualidade do restaurante for excelente ou escapadinhas de ócio caso tenha piscina e equipamentos tecnológicos.
A imagem corporativa em hotéis é muito mais do que uma questão estética. É uma representação da identidade, dos valores e da experiência que um hotel oferece aos seus hóspedes. Uma imagem corporativa sólida e coerente pode gerar confiança, diferenciação e fidelidade dos clientes, o que leva ao êxito a longo prazo do hotel.