Uma agência de viagens bem-sucedida (tal como ocorre em muitas outras empresas) depende da sua capacidade para atrair e reter clientes. É um sector muito competitivo no qual a compra repetida não é efetuada com muita regularidade e, por isso, torna-se necessário contar com estratégias de marketing eficazes para que nas próximas férias essa pessoa pense na sua marca.
Aliado ao anterior, temos uma multiplicidade de opções existentes para fazer as reservas online sem necessidade de recorrer à agência. Por conseguinte, torna-se ainda mais necessário diferenciar-se e proporcionar valor acrescentado ao cliente.
Quer seja uma agência de viagens pequena ou uma já estabelecida com múltiplas sucursais, vamos dar-lhe vários conselhos que lhe podem ser úteis. Comecemos então.
· Construa uma forte presença online
Precisamente por haver muitas plataformas que permitem a reserva automática, torna-se absolutamente necessário sobressair em relação a estas para que o utilizador prefira escolher a agência. E, para tal, terá de se centrar em dois âmbitos:
Criar um sítio web apelativo e fácil de usar
Quando se trata de atrair clientes para a agência de viagens, o site costuma ser o que permite causar essa primeira impressão. É importante que esta chame a atenção e suscite interesse suficiente para que os utilizadores ganhem vontade de explorar aquilo que oferece.
Para tal, um primeiro ponto é contar com um design atrativo e de fácil utilização, ou seja, que haja uma combinação de cores apelativa, imagens de qualidade e um design que permita que a pessoa chegue à informação desejada com poucos cliques.
Isto é, não se trata apenas de que a página seja bonita, mas também que esta seja intuitiva. Pode ter a melhor estética no site, mas, se o utilizador se frustrar rápido, abandonará a página e irá à concorrência.
Além disso, esta deve permitir tratar de qualquer assunto de forma rápida (ver ofertas, efetuar uma reserva, contactar o apoio ao cliente…)
Em segundo lugar, há que trabalhar o posicionamento em motores de pesquisa (SEO), isto é, as práticas que permitem que, quando pesquisarem pelos serviços que prestamos na Internet, apareçamos na primeira página e o mais próximo possível do topo. Esta fonte de tráfego é uma das mais económicas e rentáveis e, por isso, são muitas as empresas que reúnem esforços neste canal.
Ter um sítio web chamativo não é suficiente se não for fácil de ser encontrado pelos utilizadores. Para tal e em jeito de aconselhamento simples, é fundamental que o conteúdo do site seja de qualidade, que este esteja otimizado tecnicamente e que as palavras-chave sejam as adequadas.
Lembre-se de que o seu site é uma montra da sua agência de viagens. Logo, invista tempo e recursos para que seja apelativo e profissional.
Trabalhar as redes sociais
Mas não todas. A existência e o sucesso de uma rede social não implicam necessariamente que a marca tenha de estar presente na mesma. Convém escolher baseando-se em dois fatores: se o público-alvo se encontra lá e se dispomos dos recursos adequados para criar conteúdo de qualidade.
É imprescindível que haja publicações atualizadas e chamativas: imagens de destinos de viagem, vídeos com possibilidades oferecidas pela agência, truques e dicas que ajudem o utilizador, etc.
Outra ideia é a de fomentar a participação do público através de perguntas, pedindo-lhes que partilhem conteúdo referenciando a agência de viagens, respondendo aos seus comentários… e, claro está, uma ação que ajuda sempre é organizar concursos. Tudo isto ajudará a aumentar a visibilidade dos perfis e atrairá novos clientes.
Caso esteja a começar ou necessite de um valente empurrão nas redes sociais, pode considerar recorrer a anúncios pagos para alcançar um público-alvo mais extenso em menos tempo.
Seja consistente na sua presença e comunicação nas redes sociais de forma a construir uma comunidade com compromisso para com a sua marca.
· Ofereça um serviço excelente ao cliente
Prestar excelente serviço é crucial na hora de atrair e reter clientes e isso é aplicável a qualquer tipo de negócio. Para tal é vital praticar a escuta ativa, compreendendo as necessidades das pessoas, quais são as suas expectativas e preferências e respondendo às mesmas, oferecendo a melhor solução possível.
A velocidade de resposta também é fundamental. Os clientes são cada vez mais exigentes e esperam que os pedidos, inquietudes e questões sejam respondidas de forma rápida e eficaz. Além de contar com telefone e correio eletrónico, considere ter um chat online.
Responda de forma amigável e profissional para criar uma experiência positiva desde o primeiro contacto. E, obviamente, evite os clássicos textos de copiar e colar: tente personalizar o máximo possível as suas respostas e, sobretudo, a solução oferecida ao utilizador.
Os clientes querem sentir que são únicos e que as suas paixões e inquietudes são entendidas. Por isso, uma resposta desinspirada que ofereça o mesmo que todos não será aquilo que o utilizador procura.
· Ofereça algo aos seus clientes, inclusive antes de o conhecerem
Uma oferta é uma estratégia eficaz e rentável já que se cria uma experiência positiva desde o primeiro momento e, além disso, a pessoa costuma sentir a necessidade de “ter de dar algo em troca.” Por isso, considere as seguintes opções:
Faça promoções
As promoções são uma ferramenta eficaz para captar novos clientes. Se depois o serviço for excelente, a fidelização estará quase garantida. Ofereça descontos especiais, packs de viagens, ofertas flash em determinados momentos do ano ou benefícios por fazer uma reserva antecipada.
Organize concursos
Como já mencionamos, os concursos são perfeitos para aumentar o número de seguidores nas redes sociais, o que implica aumentar os clientes potenciais.
Para tal, ofereça uma viagem (uma escapadela de fim de semana pode ser uma boa opção), dê um belo desconto ou uma experiência única. E, sobretudo, faça com que o utilizador esteja envolvido para aumentar a interação nas redes sociais (por exemplo, fazendo com que responda a uma pergunta ou que carregue uma fotografia marcando a empresa).
Ofereça merchandising personalizado
E chegámos ao terreno onde a Gift Campaign é perita. Os brindes publicitários são muito úteis para atrair e fidelizar clientes. Quem é que não gosta de receber um brinde?
Aproveite as diferentes temporadas para oferecer brindes práticos: artigos de praia ou montanha no verão para o frio no inverno, nécessaires com frascos de menos de 100 ml…
O merchandising não só é útil para recompensar os clientes já existentes: o logótipo impresso no artigo fará com que terceiros nos passem a conhecer, pelo que é fundamental entregar algo de valor para que a pessoa o leve e utilize com frequência. Se precisar de algumas ideias, visite a nossa secção de brindes para viajantes.
· Colaborações estratégicas
Ação em conjunto com outras empresas
A união faz a força e em estratégias de marketing isto pode marcar a diferença. Hotéis, companhias aéreas, serviços de aluguer de carros… Pode ser uma boa ideia negociar preçários especiais para os seus clientes em troca de publicitar estes negócios.
Programas de referências
Por outras palavras, os que consistem em “recomende-nos a X amigos e obterá Y vantagens.” Isto potencia o passa-palavra, que é uma prática de marketing muito eficaz.
Convém criar um sistema de recompensas que seja apelativo e alcançável, oferecendo descontos em viagens ou benefícios exclusivos. Este pode também ser efetuado em conjunto com a medida anterior, de maneira a potenciar ambos os negócios.
· Fomente as avaliações positivas
Tal como indicado pela TecnoHotel News, 95% das pessoas consulta as avaliações antes de efetuar uma compra. Portanto é de importância vital que o perfil de avaliações tenha uma boa média e que nos comentários se destaquem as vantagens competitivas da sua marca. Deixamos-lhe alguns conselhos:
- Peça avaliações: não se esqueça de que, ao finalizar uma transação, o ideal seria enviar um e-mail a solicitar que deixassem uma opinião em qualquer um dos portais mais comuns (Google, Trustpilot…).
- Facilite o processo: torne-o simples e rápido. Envie uma mensagem concisa agradecendo ao cliente pela confiança e com uma hiperligação que lhe permita diretamente dar uma pontuação e deixar o seu comentário.
- Responda a todos os comentários: e não apenas aos positivos. Recolha o feedback dos negativos e demonstre empatia para com o cliente insatisfeito e, caso possível, ofereça-lhe um serviço de pós-venda adequado.
Concluindo, é importante aplicar uma ou várias destas ações, mas é ainda mais relevante pensar nos seus clientes e em lhes prestar o melhor serviço possível, acompanhando-os durante todo o processo. Vão investir um orçamento considerável e confiar em si para as férias, escapadelas e demais aventuras deles.
Já implementou alguma destas técnicas? Acha que falta alguma que seja fundamental? Deixe os seus comentários na secção abaixo!