A relação com os clientes é um dos aspectos mais importantes do sucesso de um negócio. Qualquer empresa deve ser capaz de criar uma experiência positiva, comunicar de forma eficaz, tratar das queixas e críticas e ter em conta as opiniões para melhorar o serviço.
Nesta publicação veremos as distintas estratégias que as empresas podem adotar para melhorar a sua relação com os clientes e aumentar a sua fidelização.
· A importância de cuidar das relações com os clientes
O trato com os clientes é fundamental para qualquer empresa, já que influencia diretamente o seu prestígio. Os clientes fiéis podem representar uma fonte constante de rendimentos e podem ser uma referência para novos clientes, enquanto que os clientes insatisfeitos podem gerar má reputação.
Por outro lado, pode ajudar-nos a reduzir os custos do marketing já que é mais provável que os clientes satisfeitos se convertam em habituais de sua própria volição e recomendem a marca amigos e familiares.
Resumindo, criar uma boa ligação com os clientes é essencial para o crescimento, a estabilidade e o sucesso a longo prazo de qualquer empresa.
· Como criar uma experiência positiva
Criar uma experiência de compra positiva para o cliente é um fator-chave para melhorar as relações com eles. Por isso, as empresas devem focar-se em entender as necessidades e expectativas dos clientes e proporcionar-lhes um serviço adaptado a eles. Isto pode incluir oferecer um serviço de apoio ao cliente rápido e eficaz, usar ferramentas tecnológicas para simplificar o processo de compra ou agregar serviços adicionais que valorizem os utilizadores.
Outro pilar importante é a personalização, serem capazes de adaptação às necessidades específicas de cada pessoa. Deste modo, a empresa demonstrará o seu compromisso com cada cliente e colocá-los-á no centro da atenção.
Um claro exemplo são os Genius Bars da Apple, através dos quais oferecem assistência técnica e apoio para os seus produtos nas lojas. Também organizam seminários e masterclasses para explicar como tirar o máximo partido dos seus acessórios e apps específicas.
Além disso, as empresas devem tentar conhecer melhor os seus clientes, recolhendo o máximo de informação acerca dos seus interesses e preferências. O uso das redes sociais pode ser uma grande ferramenta para interagir com eles e fortalecer as relações comerciais.
Em suma, para alcançar estes objetivos, as empresas devem ser sinceras, transparentes e estar dispostas a escutar as necessidades dos seus clientes.
· Comunicação eficaz com os clientes
A eficácia nas comunicações é outra componente importante. As empresas devem ser capazes de se expressar de forma clara e concisa com os seus clientes e usar os canais de comunicação mais apropriados para os seus utilizadores. Isto pode incluir a criação de uma linha de ajuda específica, o uso de chatbots para responder a perguntas em tempo real ou o envio de correio electrónico personalizado.
Ademais, devem oferecer informação clara sobre os seus produtos e serviços, explicando as características e vantagens de forma compreensível.
Por último, há que responder rapidamente às perguntas e queixas dos clientes, reduzindo o tempo de espera, já que pode ser um fator determinante para marcar a diferença em relação à concorrência e conseguir uma vantagem face à mesma.
· Conheça os seus clientes
Para ter uma relação fluída e pessoal, pode participar em eventos para se aproximar deles, como por exemplo feiras e eventos. Estas representam a oportunidade perfeita para entrar em contacto com eles, responder às suas perguntas de forma direta, receber feedback e saber o que pensam da sua empresa.
As feiras comerciais são ideais para estabelecer muitos contactos diretos com pessoas interessadas no seu campo profissional e assim edificar relações comerciais para obter novos clientes.
Outra opção pode ser organizar seminários online onde demonstra a experiência que tem no seu sector, fomentar eventos, convidar os seus melhores clientes para uma visita guiada ou realizar dias de portas abertas.
Estas são boas oportunidades para mostrar aos seus clientes porque é que o devem escolher a si em vez da concorrência. Também pode pensar em lhes oferecer uma pequena lembrança para criar um vínculo significativo e duradouro.
Os brindes para feiras e eventos podem ser uma estratégia eficaz para fidelizar os clientes mas é importante escolher o presente adequado em função do público-alvo e da situação onde se quer fazer a oferta. Por exemplo, se são dirigidos a jovens estudantes, poderia ser mais apropriado oferecer gadgets tecnológicos ou acessórios de estudo. Além disso, é importante escolher um brinde útil e de qualidade para aumentar a probabilidade de que o cliente o utilize e o mostre aos demais.
Os brindes publicitários podem ser uma estratégia eficaz para fidelizar os clientes mas é importante escolher o presente adequado em função do público-alvo e da situação onde se quer fazer a oferta. Por exemplo, se são dirigidos a jovens estudantes, poderia ser mais apropriado oferecer gadgets tecnológicos ou acessórios de estudo. Além disso, é importante escolher um brinde útil e de qualidade para aumentar a probabilidade de que o cliente o utilize e o mostre aos demais.
Por último, lembre-se de personalizar o merchandising com o logótipo e o nome da empresa, a fim de aumentar a visibilidade da marca.
Resumidamente, dispor de um ponto de contacto físico para interagir com os clientes de forma direta oferece a oportunidade de estabelecer relações sólidas, compreender melhor as suas necessidades, resolver dúvidas, aumentar as vendas e construir uma imagem de marca positiva. Adicionalmente, oferecer brindes publicitários nestas ocasiões pode ajudar a criar uma recordação da marca e ajudar a que pensem em si como a primeira opção.
· Gestão de opiniões, queixas e críticas
As sugestões dos clientes podem ajudar a empresa a compreender melhor as suas necessidades e expectativas, bem como a identificar possíveis problemas ou áreas de melhoria do serviço. Por conseguinte, deve-se proporcionar aos clientes diversas formas de fazerem chegar os seus comentários e dar-lhes a possibilidade de se expressarem; por exemplo, através de inquéritos online, questionários, entrevistas ou pedindo opiniões.
Às vezes, porém, os comentários dos clientes podem ser negativos. Neste caso, saber gerir
queixas torna-se num aspecto-chave para melhorar a relação com o cliente. Quando se recebe uma crítica é importante que a empresa responda com rapidez e de forma cordial.
Aliado a isso, a empresa deve aproveitar estes comentários como uma oportunidade para melhorar, recolhendo opiniões e aplicando as mudanças necessárias para satisfazer as necessidades dos clientes. Deste modo, a empresa demonstra que está aberta ao diálogo e disposta a melhorar o seu serviço.
Resumindo, melhorar as relações com os clientes é um processo que requer compromisso e atenção constante. As empresas que investem na criação de uma experiência positiva para o cliente, comunicação eficaz, gestão de reclamações e opiniões poderão construir relações sólidas e duradouras a longo prazo, ao mesmo tempo que obtêm uma vantagem competitiva no mercado.