Na Gift Campaign admiramos as grandes histórias. Existem muitas iniciativas e estratégias de êxito que gostamos de seguir. Uma delas é a da famosa Rituals. A marca de Holanda que foi eleita a empresa mais amigável com o cliente no país no ano 2021. E como obtiveram este título? Hoje analisamos toda esta história de sucesso.
· .A história da Rituals
A marca Rituals é conhecida por muitíssimas pessoas no mundo. No entanto, é provável que não conheça a sua história, o qual consideramos interessante. Esta empresa mega bem sucedida e com uma faturação anual invejável, começou sem orçamento de marketing. E como conseguiram crescer assim?
A Rituals foi fundada no ano 2000 pelo holandês Raymond Cloosterman. Raymon cresceu em Nijmegen, mas deixou a sua cidade natal para estudar economia empresarial em Roterdão. Aos 23 anos, iniciou a sua carreira em outra empresa mundialmente famosa – a Unilever. Nessa empresa foi gerente de marca em cuidados pessoais e domésticos.
Após várias viagens de negócios a Nova York, Paris e Londres, entre outras cidades, ele inspirou-se para começar a desenvolver o seu próprio plano de negócios. As possibilidades de realizar esses planos na Unilever eram muito limitados, mas Cloosterman acreditava tanto no seu conceito que, no ano 2000, decidiu despedir-se deste emprego e abrir o seu próprio negócio. Um movimento ousado que envolveu usar todas as suas economias. A visão de Cloosterman era que a Rituals deveria ser uma marca de luxo acessível. Não deveria ser comprada apenas no Natal ou em ocasiões especiais, mas durante todo o ano. Para isso, um pilar importante é que a empresa se iria criar sem utilizar um grande orçamento publicitário. Algo que outras marcas famosas como Starbucks ou Ben & Jerry’s também conseguiram!
A criação das linhas de produtos foi (e continua a ser) inspirada em influências de filosofias orientais. Essas linhas devem ser vendidas em lojas que tenham uma aparência luxuosa e elegante onde o cliente vive uma experiência completa.
· A Rituals de agora
Rituals não teve um começo exitoso. O início foi difícil e Cloosterman começou a ver os frutos de sua ideia depois de 5 anos de tentar abrir uma segunda filial na Holanda. No entanto, em 2004 a bola começou a rodar, incluso além da fronteira! Hoje existem mais de 650 lojas Rituals em 27 países por todo o mundo. Portanto, a ambição de Raymond de fazer da Rituals uma marca global foi bem-sucedida. A popular empresa de cosméticos não tem apenas lojas próprias, mas também filiais de franquias, vendas online e espaços em lojas de luxo como El Corte Inglês e De Bijenkorf.
Além disso, vários produtos Rituals são oferecidos em lugares como aviões, spas e centenas de hotéis em todo o mundo.
· A empresa mais amigável com o cliente na Holanda em 2021
O crescimento internacional e os números fantásticos de vendas são, obviamente, uma ótima notícia, mas o maior reconhecimento é ter clientes satisfeitos. A Rituals destaca-se, sobretudo, por isso. Como mencionamos, em 2021 foi nomeada a empresa mais amigável com o cliente na Holanda. A cereja no topo do bolo!
O vencedor é determinado a cada ano com base em pesquisas contínuas e independentes entre dezenas de milhares de consumidores. Observa-se quais as empresas que obtêm a melhor pontuação em geral e em que setor. No total, foram vistas 37.702 opiniões de usuários, correspondendo a um total de 321 empresas de 9 setores.
Os clientes classificaram a Rituals com uma pontuação média de 8,2. Durante anos esteve no top 10 das empresas mais amigáveis com o cliente e este ano conseguiu alcançar a primeira posição. Cloosterman disse:
“Estamos extremamente orgulhosos por sermos a empresa mais amigável com o cliente na Holanda este ano. Isto deve-se às nossas equipas profissionais de serviço de atendimento ao cliente e aos nossos especialistas na fábrica. A satisfação do consumidor é nossa principal prioridade e eles são sempre o centro das atenções quando se trata de desenvolver uma nova experiência para o cliente.”
Um dos slogans de marketing da Rituals é “Não estamos aqui para vender beleza, mas para te fazer sentir bem”. Não são palavras vazias e o prestigioso título que conquistou em 2021 é prova disso.
· Empresa com a segunda melhor experiência do cliente
Além de ser nomeada com este reconhecimento, a Rituals também alcançou a segunda posição na empresa com a melhor experiência do cliente. Conseguiram chegar a este lugar por vários fatores, principalmente ao se esforçar para ajudar os consumidores a desacelerar das suas vidas agitadas. Para isso, têm estabelecimentos físicos (como a nova “House of Rituals” em Amsterdão), com uma app e uma conta no YouTube onde pode acompanhar aulas de meditação e yoga.
De acordo com a Rituals, desacelerar durante a pandemia de COVID-19 é mais importante do que nunca para os consumidores. Por isso, a empresa colocou televisões nos supermercados para informar sobre isso. Além disso, distribuiu mais de 200.000 sacos de presentes a funcionários de hospitais como forma de agradecimento por os seus esforços contínuos durante a crise do Coronavírus. Existe também a xícara de chá que é oferecida quando visita a loja ou o tempo que os funcionários dedicam a ajudá-lo a encontrar o produto adequado as suas necessidades.
· 7 regras de ouro para a amabilidade com o cliente
O seu objetivo e da sua empresa é tornar-se tão amigável com o cliente quanto a Rituals? A continuação, explicamos as 7 regras de ouro que podem ajuda-lo.
1. Esteja disponível
É muito importante para os clientes que esteja disponível quando o cliente o solicitar. Não há nada mais irritante do que ficar à frente de uma porta fechada quando tem o tempo limitado para comprar algo (por exemplo). Estabeleça o seu horário de funcionamento de acordo com as necessidades dos seus clientes e (também) ofereça opções online.
2. Cumpra as suas promessas
Faça o que promete. Pretende sempre colocar o cliente em primeiro lugar? Então realmente faça isso. Controle as expectativas dos seus clientes porque, afinal, as suas promessas podem ser muito ambiciosas.
3. Retroceda
Dê ao consumidor o chamado ‘espaço para respirar’, ou seja; não o incomode desnecessariamente. Dê-lhe as boas vindas e faça-o saber que está ali para ajudá-lo, mas não seja persistente.
4. Seja flexível
Não se preocupe com as formalidades e protocolos, por exemplo, se o cliente quiser fazer alguma troca. Forneça soluções. Além disso, certifique-se de ter procedimentos claros e, se possível, que eles possam estar online.
5. Pensamento orientado para a solução
Admita, quando cometer erros, faça o que puder (e até um pouco mais) para corrigi-lo. Seja empático com o cliente, mesmo que não concorde com ele no início. Seja aberto, transparente e aja ad hoc.
6. Envolva-se
Como empresa, muitas vezes pode pensar que conhece o consumidor, mas… será mesmo assim? Realmente sabe quais são as suas necessidades, sonhos, objetivos, frustrações e pontos débeis? Resumindo: Está realmente envolvido com o seu público? Para isso tem que interpretar e escutar com atenção.
7. Coloque as pessoas em primeiro lugar
Por último, mas não menos importante, é fundamental para os clientes que esteja atento às pessoas e à sociedade. A motivação por trás de sua empresa é puramente focada nas vendas? Se assim for o cliente perceberá isso e optara por uma experiência na concorrência.
E por último… surpresa! Temos um conselho extra para si. Especificamente, para usar este elemento surpresa. Não há nada mais agradável do que receber algo inesperadamente. E é por isso que estamos aqui para ajudá-lo. Por exemplo, pode contar com produtos de merchandising personalizados com logótipo e entregá-los gratuitamente na sua loja física aos seus clientes ou incluí-los nos próprios pedidos da loja on-line. Adicione ainda uma nota escrita à mão para transmitir a sensação de proximidade ao entregar uma mensagem personalizada.
O que achou do exitoso caso da Rituals? Alguma vez fez uma compra onde sentiu algum tipo de reconhecimento? Deixe-nos a sua opinião nos comentários!